Company Description

A Serasa Experian é a primeira e a maior Datatech do Brasil. Líder em soluções de inteligência para análise de riscos e oportunidades, com foco nas jornadas de crédito, autenticação e prevenção à fraude. Com tecnologia de ponta, inovação e os melhores talentos, transforma a incerteza do risco na melhor decisão, ajudando pessoas a realizarem seus sonhos e empresas de todos os portes e segmentos a prosperarem.

Temos 22.000 pessoas operando em 32 países e a cada dia estamos investindo em novas tecnologias, profissionais talentosos e inovação para ajudar todos os clientes a maximizarem cada oportunidade. Com sede corporativa em Dublin, Irlanda, a Experian está listada na Bolsa de Valores de Londres (EXPN) e compõe o índice FTSE 100.

Job Description

Responsável pela resolução de problemas relatados pelos clientes em toda a sua jornada sempre no menor tempo possível. Será também um agente promotor de melhorias em processos internos que gerem maior satisfação e valor agregado ao cliente, atuando junto às áreas internas de CX para traduzir a voz do cliente em ações internas que tragam uma experiência incrível, reduzindo o número de acionamentos e comprovando a satisfação por meio de pesquisas CSAT (Customer Satisfaction), NPS® (Net Promoter Score) e outras.

 

Quais serão suas principais entregas? 

·       Solução das demandas recebidas via canais de comunicação;

·       Relacionamento com os Executivos de Vendas (EV), priorizando as solicitações de acordo com o grau de urgência;

·       Identificar e propor melhoras no processo que causem impactos positivos para a satisfação do cliente;

·       Envolvimento, negociação e parceria com as áreas internas que apoiam na solução dos problemas;

·       Reuniões com clientes com foco de resolver os problemas e apresentar as funcionalidades da solução, identificando oportunidades para que o time comercial trabalhe com a rentabilização (incremento de receita) de contratos;

·       Apresentação das principais ações e seus resultados para o seu gestor imediato, dando visibilidade das oportunidades em processos e propondo fluxos mais eficientes e menos burocráticos.

 

Como será o seu dia a dia? 

A rotina diária será focada em garantir a melhor experiência no relacionamento com o cliente. Mais do que apenas resolver o problema do cliente, a proposta é ser um agente transformador em busca de evitar acionamentos e garantir que quando houver um acionamento, a condução seja incrível. Espera-se uma conexão forte com o cliente para garantir uma interação humanizada, sendo sempre resolutivo na primeira interação.

A atuação também será focada em uma avaliação completa de toda a jornada do cliente, entendendo as suas necessidades e antecipando a solução de problemas, antes mesmo que aconteçam – proatividade.  

O trabalho contempla:

·       Regularização do acesso às soluções Serasa Experian, habilitando o cliente para consumir dados e gerar receita;

·       Sanar dúvidas sobre as soluções, direcionando o cliente de acordo com os processos internos;

·       Avaliação de problemas sistêmicos reportados e a triagem necessária com o cliente para envio as áreas de tecnologia;

·       Avaliação, contestação e ajustes sistêmicos de temas financeiros e quando necessário direcionamento para time técnico;

·       Responder de forma coerente e assertiva o contato dos clientes, garantindo a compreensão tanto na forma escrita quanto falada, atuando de forma educada e empática, alinhado aos pilares comportamentais da Experian;

·       Entrar em contato com o cliente, executivo de vendas e áreas técnicas para entendimento e resolução dos casos e propostas de alteração de processos;

·       Aprendizado constante e atualização dos conhecimentos alinhado com a estratégia da Companhia.

·       Além de ter contato com vários sistemas para o atendimento.

Qualifications

• Nível superior completo ou cursando;

• Conhecimento de NPS/CSAT e métricas de satisfação do cliente;

• Técnicas de atendimento humanizado e resolutivo;

• Familiaridade com a execução de cálculos básicos sobre o ajuste/correção de uma fatura; • Capacidade de Interpretação de texto e tradução da solicitação;

• Escrita alinhada com os conceitos básicos da língua portuguesa, respeitando a ortografia e gramática;

• Conhecimento sobre o manuseio do Microsoft Outlook;

• Conhecimento sobre o Microsoft Excel (ferramenta e funções de cálculo);

• Desejável: conhecimento sobre Zendesk e Sales Force.

 

Habilidades:

• Proatividade;

• Empatia;

• Perfil solucionador de problemas;

• Foco no cliente;

• Atendimento de B2B (Empresas).

Additional Information

Na Serasa Experian, acreditamos que a diversidade é fundamental para um ambiente de trabalho mais saudável e inovador, onde todas as pessoas possam trocar experiências e expressar suas ideias. Por isso, contamos com diversas ações para promover um recrutamento inclusivo e apoiar no desenvolvimento profissional das nossas pessoas. Além disso, temos os nossos grupos de afinidade, criados para empoderar e acolher as pessoas de grupos sub-representados: ExperianPride (comunidade LGBTQIAPN+), Ubuntu (equidade racial), Women in Experian (equidade de gênero) e Aspire (pessoas com deficiência) e Connecting Generations (gerações).

Venha fazer parte dessa transformação!

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